【本期介绍】

客人没投诉，酒店是不是就可以不处理？危机已经公开，但事实还没查清，又该不该马上回应？更麻烦的是，有些酒店没有被第一场危机拖垮，却被自己的处理方式制造了第二场危机。这一期从维鲁礁婚礼事件、广州福朋、和颐、美高梅、万豪到北龙汤泉，拆开看酒店危机公关最容易出错的几个节点：什么时候必须回应、第一轮要说清什么、法律动作为什么可能伤品牌、道歉以后怎么补流程，以及为什么真正有效的危机公关，往往从平时的管理和预防开始。

【时间轴】

00:00 维鲁礁：客人没投诉就不处理？

03:17 广州福朋：危机公开后别拖回应

04:23 和颐：没查清时第一轮说什么？

07:45 美高梅：别用处理制造第二场危机

10:23 万豪：道歉后还要补流程漏洞

13:15 北龙汤泉：最好的公关是预防

15:20 总结：危机公关的五个关键动作

【文字版】

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