“Ich bin doch nicht Callcenter…!” - Die Risiko- und Leistungsprüfung als Teil des Serviceversprechens des Lebensversicherers

we4 Impact Academy Talk by Dr. Karsten Filzmaier & Dr. Laila Neuthor

Episode notes

Die Risiko- und Leistungsprüfung werden immer mehr Teil des Serviceerlebnisses eines Lebensversicherers und bewegen sich damit permanent in einem Spannungsfeld: Einerseits erfordert der Umgang mit sehr persönlichen Themen wie Vorerkrankungen oder existenzbedrohenden Ereignissen im Leben der Versicherten viel Fingerspitzengefühl. Anderseits geben die Annahmerichtlinien und die Vertragsbedingungen einen festen wirtschaftlichen und rechtlichen Rahmen vor.

Was heißt das konkret für die tägliche Arbeit der Mitarbeitenden? Welcher Entwicklung von (Kommunikations-)Kompetenzen und Haltung ist dafür notwendig? Wie kann dies gelingen? Was kann die Lebensversicherung hier von anderen Industrien lernen, die schon lange an ihrem emotionalen Serviceversprechen arbeiten? Reden wir darüber. Und zwar mit einem, der sich nicht mit Versicherung auskenn ... 

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