In der vierten Episode von „Forward Thinking“ diskutiert Gregorio mit Daniel und Rémon das Service Excellence Cockpit als Benchmarking-Instrument für Customer Service und Customer Experience.

Es soll CEOs und Service Managern helfen, Servicequalität über Kennzahlen zu messen und die eigene Leistung mit rund 200 teilnehmenden Unternehmen aus der Schweiz über Branchen- und Grössenfilter zu vergleichen, um Handlungsfelder zu identifizieren und Projekte zu priorisieren.

Das „Reloaded“ integriert aktuelle Entwicklungen wie KI und Digitalisierung stärker und bildet Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge ab; der Fragebogen wurde gestrafft und ist in etwa einer Stunde ausfüllbar.

Die sechs Dimensionen sind Strategie, Operations/Prozesse, digitale Tools/KI, Organisation, Qualität und Customer Experience.

Beispiele zeigen, wie Benchmark ...